其次，從被檢測(cè)員工的角度來講，也需要對(duì)神秘顧客的角色能夠正確理解，雖然神秘顧客可能比一般的顧客要求更高，會(huì)如實(shí)反饋大家在服務(wù)過程中存在的問題，但他們也是受雇于人，他們的目的也是為了促進(jìn)服務(wù)的提升，如果咱們真的能做到公司的要求，真的能用心的服務(wù)客戶，我想神秘顧客的檢查也許是發(fā)現(xiàn)你服務(wù)閃光點(diǎn)的一個(gè)機(jī)會(huì)呢。不可否認(rèn)，神秘顧客因?yàn)槠錂z查的頻次和時(shí)間不可能覆蓋到大家工作的所有時(shí)間，偏差在所難免，有些員工會(huì)覺得我們發(fā)現(xiàn)的好、差的典型和他們平時(shí)工作的情況不太相符，但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，我們的客戶也是很隨機(jī)的，所以始終如一的提供好的服務(wù)是對(duì)付神秘顧客檢查的較好方式。通過神秘顧客調(diào)查，商家能發(fā)現(xiàn)潛在的問題和短板。廣西酒店神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查

服務(wù)內(nèi)容，神秘顧客研究的訪問方式：神秘顧客研究通常有如下四種訪問方式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評(píng)估所接受的服務(wù)水平，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話。形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點(diǎn)（或者購(gòu)買點(diǎn)）進(jìn)行實(shí)際的購(gòu)買活動(dòng)，然后把購(gòu)買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實(shí)際印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。形式 3 －神秘顧客造訪某個(gè)企業(yè)，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客用事先準(zhǔn)備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進(jìn)行談話，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來，并根據(jù)印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。實(shí)際上，這種方法并不包括真正的購(gòu)買行為。形式 4 －神秘顧客與被訪問者進(jìn)行技術(shù)或者有關(guān)產(chǎn)品方面知識(shí)的交流，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客會(huì)就某一個(gè)重大購(gòu)買事件與被調(diào)查者進(jìn)行技術(shù)或者銷售方面的充分溝通與交流，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來，并根據(jù)印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。典型的例子包括購(gòu)車或者購(gòu)房等。廣西酒店神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查神秘顧客能夠發(fā)現(xiàn)顧客在購(gòu)物時(shí)可能忽視的問題。

“神秘顧客”可以相對(duì)公正的監(jiān)控與評(píng)價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn)，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，從而促進(jìn)服務(wù)保持正面的顧客關(guān)系。可以從顧客的角度審查產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者"不滿的聲音"，對(duì)執(zhí)行不利的地方提供改進(jìn)的參考依據(jù)，幫助管理者查找管理中的不足。優(yōu)化企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制。也正是基于此，眾多行業(yè)紛紛引入“神秘顧客”來提升自己的服務(wù)也就不足為怪了。

神秘顧客調(diào)研的主要目的是協(xié)助企業(yè)提升各門店店員的服務(wù)水平，通常情況下他們會(huì)扮演普通顧客的角色，前往指定門店進(jìn)行觀察和體驗(yàn)，根據(jù)預(yù)先設(shè)計(jì)的一系列問題進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研和評(píng)估。那么神秘顧客進(jìn)行暗訪時(shí)，門店店員是否知道他們門店正在有神秘顧客做調(diào)研呢？在企業(yè)決定開啟神秘顧客調(diào)研后，通常會(huì)內(nèi)部通知所有員工，并制定基于調(diào)研結(jié)果的員工獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制。因此，店員知道會(huì)有神秘顧客到訪，只是不清楚具體是哪位顧客是神秘顧客，也不知道神秘顧客何時(shí)到店。不同的品牌可能使用不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

一旦門店發(fā)現(xiàn)疑似神秘顧客的時(shí)候，可能會(huì)把這個(gè)信息轉(zhuǎn)發(fā)給其他門店，或者是身邊同事等等，增加神秘顧客的暴露風(fēng)險(xiǎn)。除了與第三方公司簽署保密措施外，委托方內(nèi)部需要做良性的引導(dǎo)，要求門店把注意力放在實(shí)際提高服務(wù)質(zhì)量上，而不要放在發(fā)現(xiàn)神秘顧客上。發(fā)現(xiàn)神秘顧客不表示門店服務(wù)質(zhì)量上去了。雖然神秘顧客和門店店員之間一直處于一種微妙的博弈中，但神秘顧客做調(diào)研的初心是用真實(shí)、公平的顧客視角來幫助門店提升服務(wù)水平，提高顧客滿意度，影響品牌口碑。如果門店只顧著反偵察神秘顧客，沒有好好整改提升服務(wù)問題，那么做神秘顧客的初衷也就本末倒置了。每一次神秘顧客的體驗(yàn)都是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。廣西酒店神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查

有時(shí)，神秘顧客會(huì)購(gòu)買特定商品以檢查其質(zhì)量。廣西酒店神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查

神秘顧客檢測(cè)的優(yōu)缺點(diǎn)：（一）神秘顧客檢測(cè)的優(yōu)點(diǎn)：1、神秘顧客檢測(cè)較大的特點(diǎn)是神秘，采用隱蔽的檢查方式可以了解各行業(yè)被調(diào)查對(duì)象的真實(shí)服務(wù)情況，被調(diào)查對(duì)象沒有意識(shí)被調(diào)查，故反映情況的真實(shí)性較高，能幫助委托方發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題，有效監(jiān)督人員的服務(wù)情況，提升終端服務(wù)質(zhì)量。2、對(duì)于人員部分違規(guī)行為，神秘顧客檢測(cè)是較好的發(fā)現(xiàn)手段，也是較有力的監(jiān)督威懾手段。各行各業(yè)服務(wù)終端都存在形式不同的違規(guī)行為，人員違規(guī)作業(yè)往往可以直接獲利，因此暗訪檢查就是較好的防范監(jiān)督和防范監(jiān)督。3、神秘顧客通過標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)問卷，對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平進(jìn)行了量化評(píng)分，檢測(cè)成績(jī)可用于績(jī)效考核。廣西酒店神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查